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緊急時における記者からの電話対応の注意点

会社に突如襲いくる事件や事故など、緊急時にはひっきりなしにメディアからの電話がなります。

広報担当者一人でそれをすべてをさばくのは至難の技。鳴り響くメディア記者からの電話には、どう対応すればよいのでしょうか。

今回は、緊急時におけるメディアとの電話対応について、整えておくべき環境と実際に電話を受けた際の注意点をお伝えします。

緊急時における記者からの電話対応とは

自社で突発的な事件事故などが発生し警察や官公庁などで発表された場合、記者やメディアからの電話が殺到します。

事件・事故が大きければ大きいほど、発生直後から全ての電話が鳴り始めるでしょう。そうなると広報担当者一人で対応するのは厳しい状況です。

どのように対応すれば良いのか、ポイントを押さえておきましょう。

環境を整える

この項では、メディアの電話取材にいつでも対応できるように、まず環境を整えることについて解説します。

電話対応人員は最低3名

メディアからの電話が殺到した場合、矢継ぎ早に聞かれる質問に一人で丁寧に答えていくのは厳しいもの。通常とは違う状況でもあり、一人でこなそうとするとパニックに陥ります。少なくとも3名は電話対応の人員を確保し、メディアへ対応する体制を作りましょう。

情報を共有する

配置した3名がそれぞれ異なる回答をしないように、情報を共有します。できればポジションペーパー(事件・事故の発生からの経緯を、時系列にまとめた報告書)を元に情報の共有を図りますが、もしそれが間に合わない場合は、ホワイトボードにファクトを書き出し、それを見ながら回答していきます。

ネガティブワードの共有

ネガティブワードとは、メディアに対して言ってはいけないこと。
一度発してしまった言葉は取り返すことはできません。ネガティブワードも忘れずに電話対応のメンバーで共有しましょう。

窓口を広報に一本化する

会社に対してかかってきたメディアからの電話は、受付や窓口から、一般的に広報部に回されると思われますが、今回のような緊急時の記者は、広報よりも現場の声を聞きたがります。広報担当者から引き出せるのは、会社を守るためのコメントでしょう。それよりも直接現場を取材することで、生の声を聞こうとするのです。そして直接取材からの情報露出が会社にとってダメージとなり、ふりかかる場合も実際に多いのです。

このような事態にならないためにも、メディア対応の窓口は必ず広報に一本化するよう、社内で周知しておきましょう。

電話を受ける際の注意点

この項では、実際に記者から電話を受けた際に、やるべきことや注意点について解説します。

取材内容をメモする

メモをとるのは当然と思われるでしょうが、突然の事件や事故発生で慌てているところにメディアからの電話を受けると、パニックになるものです。パニックになった人の情報処理能力は4分の1程度にまで低下すると言われています。

「相手の名前」「社名」「電話番号」のほかにも、「電話内容」も聞きながらメモをさせます。あとで内容を確認できるとともに、メモをどれだけ取れているかでその人がどの程度、落ち着いているかが測れます。

自社で確認されたことを話す

電話では「会社が公表してよいとされた確認されたこと」について回答します。

・知っていることをすべて話さない

知っているからと答えてしまったことが、もしかしたら会社にとってNGワードかもしれません。「ポジションペーパー」または情報共有されたファクトに沿って話します。

・未確認情報についてはホールディングコメント

はっきりと事実と確認されていないことについては「事実を確認し、わかり次第連絡します」のように答えます。

・ノーコメントはNG

ノーコメントという単語は使いません。記者に対して不信感を抱かせ、強い反発を生むだけではなく、質問を肯定したと受け止められ、それに即した報道をされてしまいます。「その件につきましては現段階においてお話しできません。もし公表できる状況に変わった場合必ず公表します」のように答えましょう。

・個人的な見解に注意

記者は誘導尋問をしてきます。

個人的な見解や予測や推測を聞いてきたら、まず注意しましょう。これは誘導尋問です。個人的にといっても、会社の窓口として発した言葉は会社を代表した発言となります。

・時系列で説明する

状況を説明する時には「時系列」にそろえて伝えると理解してもらいやすくなります。

《これまで》

今までおこなっていた未然防止対策を説明する

《事故後》

問題が発生してしまった後、緊急におこなっている対策を伝える

《今後》

この先実施を予定している再発防止施策について伝える

このように時系列にし、事態や会社側が行っている状況を整理することで、記者との間に誤解が生まれにくくなるでしょう。

・情報は訂正しない

一度公表した情報は訂正しないようにします。特に原因や責任については、調査が進み、明確な事実や結果が判明した後に発表すべきです。発言にはかなり慎重な姿勢が必要となります。

・個人情報は慎重に扱う

死傷者の顔写真や経歴などについては、かならず家族の了承を得、会社に届出のある基本情報に留めます。

・責任発言には注意

警察・消防・監督官庁との関係に留意し、原因や責任についてはできるだけ明確な結果が判明した後に発表すると伝えます。

まとめ

緊急時における電話対応の注意点について解説してきました。

事件や事故などはいつ起きるとも限りません。

あらかじめ危機管理広報が主導して、マニュアル化しておくと、いざという時即座に環境を整えることができます。少しでも早く、平時から備えておきましょう。

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