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危機管理広報インタビュー対応の注意点

事件や事故、経営層や社員による不祥事など、緊急事態はいついかなる時に襲ってくるかわかりません。

そしてそのような時も容赦なくメディアが押し寄せ、広報担当者は対応を迫られることになるでしょう。

今回は、突然襲ってくる緊急事態、危機管理広報が必ず知っておきたい、インタビュー対応における注意点をお伝えします。

どのようなリスクが発生するか

重大なリスク発生時には、どのようなダメージを受けるのでしょうか。

実は、以下に示した項目の中で、一部以外のほとんどがメディアの報道により発生するものです。

つまり、人的にも金銭的にも直接の被害というのは非常に小さなものであり、情報により受けるダメージの方が大きいのです。

》人的

製品による一般消費者のケガの発生、社員が工場内の事故に巻き込まれる、責任者辞任など

》財的

製品やサービス自体の価値がなくなる

》責任

法的責任や訴訟リスクなどを負う

》将来利益

生産停止や販売停止によるチャンスロスの発生

》レピュテーションリスク

レピュテーション(企業イメージ)が悪化する。(レピュテーションとは、評判のこと。または、広報的には自社のステークホルダーの中での認知)

特に、レピュテーションリスクでは、報道される期間が長くなればなるほど、消費者の記憶の中に悪いイメージが根強く残ってしまいます。

このように緊急時のメディア対応を失敗すると、問題発生時の直接被害だけでは収まらなくなってしまうのです。

メディアへの対応、基本姿勢

隠ぺいしない

一番やっていけないことが隠ぺいです。

情報化社会では一般の人でも簡単に情報が集めることができ、隠しても必ず後からわかってしまいます。

また昔とは違い簡単に内部告発される社会になりました。企業の不祥事の80%が内部告発で、簡単に関係者から、行政やメディアへと情報が流れ、通報されます。

隠ぺいはできないものと、社内で腹をくくる必要があるでしょう。

素早い情報収拾

危機発生から、どれだけ早く情報収集ができるかがメディア対応において鍵になります。

特に記者会見が決まっている場合、情報収拾のほかにも外部(メディア・ステークスホルダ)対応や会議や会見のセッティングなどを一気に同時進行させなければなりませんが、その中でも重要なのは情報収集です。

そして集めた情報を整理し、次の項目にある『リスク評価』につなげます。

正確なリスク評価

整理された情報から、事実を客観的にとらえて

  • どれだけ重要な事象か?
  • 予測されるダメージの大きさは?
  • 今後どこまで波及するのか?

など、分析予測をします。このリスク評価を的確に行うことで、ダメージを縮小につなげます。

楽観視しない

リスク評価で頭に入れておいていただきたいのは、楽観視しないことです。

自社にとって楽な状況を想定したレベルで対応してしまうと、状況が悪化した場合に対応できなくなり、対応が不完全だと追求されることになるのです。

必ずA案B案のように厳しい目線のプランも作成し、どちらに転んでも対応できるようにします。

迅速な対応

何よりスピードが求められ、時間の経過により、ダメージが大きくなる割合が刻一刻と大きくなるのが緊急時です。同時に多くのことをこなさなければなりません。

しかし、一般的に広報担当者は少ない人数で配置されているものですから、社内の人にも協力してもらい、情報収拾、リスク評価会議、ステークスホルダーや記者、各部署への連絡など手分けをして対応しましょう。

報道期間を短くするポイント

・率直に謝罪

まず謝罪です。法的に非がない場合でも、お見舞いの言葉や哀悼の意を伝えたり、「ご心配をおかけして申し訳ございません」のような心からの言葉は必要です。

一部、法的に不利になるから言わないという方もいますが、この言葉を言ったからといって不利になることはありません。

・情報公開

正直に全ての情報を公開すること。中途半端に小出しすると、あとで「新たな事実が発覚した」=「隠していた」といった報道にはなりかねません。隠していたと捉えられると、事態は長期化し、さらに悪い情報が内部から漏れたり、長い期間報道されたりする原因にもなります。

・原因の究明

問題が発生した原因を明らかにします。まだ原因がはっきりとわからない場合も、原因究明に向けて何をするのか、調査委員会の設置を報告するなど、現在の予定を明らかにします。

・「緊急対策」と「再発防止策」を立てる

すぐに実行できる「緊急対策」と、今後二度と起こさないための「再発防止策」を提示します。具体的な内容でないと信頼は得られないため、細かく納得のできる施策を伝えます。もしまだはっきりと作成できていない場合は、「このような方向で進めている」と経過を報告します。

・責任表明

問題レベルにそった責任表明を行います。ただ、現時点ではっきりしていないことについては「調査中です」のように表現しましょう。

まとめ

危機管理広報のインタビュー対応の注意点をまとめてみました。

まずは「迅速な対応をしているか」、そしてコメントした内容に「嘘がないか、隠蔽していることはないか」ということを一番に意識します。

それは視聴者の誰もが気にしていることであり、辻褄が合わないことがあればすぐに突かれます。

ネットでいくらでも調べられる時代ですから、過去の事件事故の有無も確認し、正直に伝えることが、逆に最大の武器となるでしょう。

危機管理広報は、ダメージコントロールをしブランドの維持をするのが目的です。

そのためには、平時から社内で緊急時を意識する時間を作り、対策をしていくしかありません

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