注目キーワード
  1. 広報
  2. PR
  3. 事業継承
  4. 経営
  5. メディア

危機管理広報が、平常時と緊急時にやるべきこと

ある日突然起こる危機。いつ起きても対応できるようにするには普段から何を備えるべきなのでしょうか?

平時と緊急時における危機管理広報のやるべき事をお伝えします。

危機管理広報とは

危機管理広報とは、クライシスコミュニケーションとも呼ばれています。

平常時に、普段から備えておく経営戦略に基づいて実施されるものと、想定外のトラブルや不祥事発生時の社内外への対応とに分けられます。

企業の危機とは?

危機管理広報を、語る前に、まず企業の危機にはどんなものがあるのでしょうか。

新型旅客機のトラブル、工場爆発、食品偽装、反社会勢力問題、最近ではアルバイトによる不適切な行動のSNS投稿など、どこで危機が勃発するかは誰にもわかりません。

あなたの会社が中小企業であっても、危機は起こりえます。起こるであろう危機は、その内容も大きな事件から小さな取るに足らないものまであると思います。しかし小さなものであっても危機の一歩と捉えていかなければなりません。

下記にどのような危機があるのかを上げてみました。みなさんの会社に当てはまることを想定しながら見てください。

日々の経営

経営層トップや、最前線に立つ社員(広報や担当者など)の不用意な発言や行動→信用が上下する

経営上の不安情報

倒産、敵対的買収、経営不安説の流布、株買い占め、マスコミの誤報→株価の急落や、内部告発、ネットでの炎上などを招く恐れ

不祥事

役員の不祥事、スキャンダル、犯罪行為、内紛、後継者問題、贈収賄→内部告発、トップ交代、責任者処分、経営人批判へ

欠陥商品

商品やサービスに関わる事故、欠陥や偽装、差別的対応、クレーム→行政処分、訴訟、PL訴訟、第三者不法介入などへの発展

企業の過失

環境汚染、有害物質流出、食中毒、火災、爆発、コンピュータ事故、クレーム隠し→役員の責任問題、訴訟、被災者への補償、地域住民の苦情、経営批判、操業停止措置などへの発展

人事・労務上のトラブル

リストラ・査定・パワハラ・セクハラ・人種差別・解雇→内部告発、経営批判、訴訟、団体講義、デモ抗議批判へ

天災・人災

地震、風水害、異常気象、落雷、航空機事故、交通事故など→営業停止、中止、雇用問題、売り上げ現象など

平常時にしておくべきこと

戦略的危機管理広報では、平常時からいざという時に備えるよう行動します。

突然の危機が訪れた時、事前の準備なしでは的確に対応できるものではありません。

その時は、危機に関する情報処理、トップへの連絡やマスコミ対応、報道会見の準備などなどを同時進行で素早く行う必要があるのです。

そのために、平時からマスコミの対応とはどういうものなのかをメディアトレーニングすることも必要でしょう。

平常時の対応は、巨大地震の避難訓練のようなものです。

広報担当者が中心となって推進していきましょう。

  • 緊急時用の連絡網を作る
  • 危機への予測と対策
  • 危機対応マニュアルの作成
  • メディアトレーニングの実施
  • IT対策(ウィルスソフト、監視カメラの導入)

など。

緊急時の対応

緊急時には、素早く危機対応プロジェクトチームを発足させ、情報収拾、メディア対応にあたらなければなりません。
このときも、広報担当者が経営トップ、各部署、危機現場、メディア、消費者をつなぐ存在として立ち回ることになります。

緊急時メディア対応の3つのポイント

危機発生時、どれだけ素早い行動を取り、情報開示をしていくかが大事。対応で組織のイメージが大きく損なわれることもあれば、逆に信頼回復に繋がることもあります。

危機管理広報として対応の3つのポイントは以下。

  1. 素早い対応
  2. 情報開示の透明性
  3. 消費者目線&市民感覚

ですから、記者会見で「私は知らなかった」「法律的に問題はない」「我々も被害者である」などといった発言は厳禁です。本当にそうなのかもしれませんが、それは消費者・市民からすると、責任逃れにしか見えない行為です。客観的なデータから、情報開示をしとにかく素早く対応することをこころがけてください。

危機管理広報の三大原則

「逃げない、隠さない、嘘をつかない」

この3つが危機管理広報の三大原則です。しかし、事件や事故が発生した場合、保身のためにこれを守る意識が薄くなりがちです。

しかし、マスコミは逃げれば逃げるほど追いかけてきますし、隠してもあばき出します。

そして危機の時こそ、その会社の姿勢が問われ、社会の見方の変わり目になります。

世間は、起こしてしまったことよりも、実際に起こしたことにどう対応したかを見ており、その対応いかんによって反応は180度変わってきます。いざというときこそ、逃げずに、隠さずに、嘘をつかずに誠心誠意、対応することを心がけましょう。

まとめ

危機管理広報における平常時から緊急時の対応についてお伝えしました。

平常時には、いざという時に会社全体が適切な行動が取れるように、メディアトレーニングを実施するなどし、安易な発言や誤解から社会的信用を失わないように対応していきます。

そして緊急時には、素早く危機対応プロジェクトチームを発足させ、情報収拾やメディア対応にあたらなければなりません。

広報担当者は、情報発信力だけではなく、社会の窓口・接点として「声」を集める情報収拾力も鍛え、いざというときに備えていきましょう。

最新情報をチェックしよう!
>広報基礎講座

広報基礎講座

全3回集中講座で広報ノウハウを学び 活躍できる広報パーソンを目指しませんか?

CTR IMG