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危機収束時。危機管理広報のとるべき行動とは。

突然訪れた自社の危機。

なんとか危機管理広報として立ち回り事態が収束しつつあるとき、広報担当者は、その後の信頼をいかに回復するかに全力を尽くさなければなりません。

世の中の信頼を回復しなければ事態の収束とは言えず、会社の業績の低迷に繋がるからです。時間はかかるでしょうが、事後の対応を粛々とこなし、会社の信頼回復に努めていきましょう。

危機収束時に危機管理広報として心がけたいことをお伝えしていきます。

危機管理広報が危機収束時にやるべきこと

緊急事態収束時、危機管理広報は信頼回復と事業継続のために最終的にたどるのは、説明責任のプロセスです。最終的な謝罪表明とともに、原因の究明、再発防止、今後の処遇と信頼回復策を講じなければなりません。

詳しく、ひとつひとつ見ていきましょう。

最終的な「謝罪表明」

1.ホームページに謝罪文

自社の公式ホームページに「謝罪文」を掲示します。

ホームページは自社の顔でもあり、スポークスマンでもありますから、まずはこちらのトップページに謝罪文を掲載します。

SNSで炎上している場合も、直接その発信者とやりとりするのではなく、自社SNSに正式なコメントを発表し、そこからホームページへと誘導します。

もしかしたら、日頃好意に思ってくれているファンが火消しに回ってくれることもありますので、日頃からのネット上でのコミュニケーションも欠かせないでしょう。

事態の収束までは時間がかかりますが、粘り強く対応していきましょう。

ホームページでは都度、社会へのメッセージ、事件の経過、新しく判明したことなども発表していきます。

タイムリーに誠意ある発表をしているかで、消費者が受ける印象がかわります。誠実に対応、発表をすることが大切です。なお、その発表の履歴はしっかりと残っていますので、あとで後悔のないようにしていきましょう。

2.記者会見を行う

事態の大小により、最終的な謝罪表明のために、「記者会見」をおこないます。

企業として、経営トップとしての謝罪の意味があり、もちろん誰が会見に望むかで会社の姿勢が問われます。

「お詫び広告」を主要紙、地元紙に載せたり、ネットニュースにも掲載することで、広い年代の方、年配から若年層にも広く知らせることができるでしょう。

謝罪の内容

「原因究明の結果」をあきらかにする

なぜおきたのかを徹底的に調査し、分析をし、自社として原因究明をした結果を伝えます。そして世間に対する言い訳を述べるのではなく、正直な回答をすることが顧客への信頼へとつながります。

「再発防止策」を講じる

再発防止策は、信頼につながるポイントでもありますから、二度と事件・事故を起こさないことを対策を通じて伝えます。

危機の原因が組織ぐるみであったり、構造的問題であれば、人事異動や組織変更などを行い、社内の体制が以前とは違うことを明らかにします。

器具や設備の問題で事故が起きたのであれば、再発防止設備への投資や、ルール変更について言及し、今後二度と再発しない旨を伝えましょう。

「経営への影響」

今現在の見通しで、今後経営の影響がどのようになるかを発表します。
実際の経営の影響は、この発表いかんにかかっているとも言えますが、今後、信頼回復に努めることを正直な気持ちで伝えることが、本当の経営状態回復への道筋となるでしょう。

「責任の所在、処分」

誰の責任なのかは、ゴシップ的にも気になるところです。

世間が一番気になるのはこの責任の所在かもしれません。一体どこに責任の所在があったのか、責任者の処分なども明らかにし公表していきます。

更迭・降格人事、給与減額、退職金カット、など人事や給与の変更があれば合わせて公表します。

「被害者の補償」

被害にあわれた方には会見を行う前に報告を行い、もし被害者への補償を検討しているのであれば、方針だけでも明確にします。

「記者会見での自社としての姿勢」

緊急会見では、準備の時間も少なく、記者の質問も厳しくなります。加えて、事件を起こしたことへの責任、謝罪など大変辛いものです。
しかし、常に「真実を伝える」「隠さない」「いい加減なことは言わない」と意識しながら、基本メッセージに基づいて発言しましょう。

まとめ

事件は鎮静化したからといってすぐに終わるものではありません。そして事件や事故の内容は、後々まで社名・事件名と共に人々の記憶に残るものです。

その後企業イメージを回復させようとする場合、それに見合うほど大きなインパクトのある活動が必要になります。
ずっと、その会社がどのような発言を行い、どのような回復策を取ってきたのかを社会は見ています。

一度落ちた信頼をすぐに回復させることはできません。しかし、自社の姿勢を継続的に発信することで、自社の想いを社会に伝えていきましょう。

 

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